4月23日,依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺(www.315.www.qznyg.icu)2019年第一季度受理的全國數百家各類電商真實用戶投訴案例大數據,國內知名電商智庫網經社-電子商務研究中心發布了《2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。

2019年第一季度共計受理170家電商以及相關服務平臺的用戶維權案例,報告發布零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA平臺、金融科技電商五份消費評級榜,共計68家電商相關平臺上榜。

報告涉及的所有數據、評級、排名均由系統后臺根據電商平臺的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度,依據模型算法自動生成,不受任何人工因素影響。 更多>>

【報告名稱】:2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告
【編制機構】:電子商務研究中心
【發布日期】:2019年4月23日
【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
【報告審定】:網經社-電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳
【報告編寫】:網經社-電子商務研究中心法律權益部 栗晚亮


【報告全文免費下載】

更多報告




六会内部透码信封:報告聲明

一、版權聲明:本報告相關知識產權歸網經社-電子商務研究中心所有,歡迎各企業、機構、媒體、自媒體、個人等引用本報告數據、內容、圖表,均請注明來源。

二、風險提示:本報告僅為參考研究資料,不構成投資、決策等任何建議,由此帶來的風險請慎重考慮,網經社-電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。

網經社-電子商務研究中心根據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據,通過詳實的案例,分析點評半年來網絡消費領域的用戶購物體驗現狀、存在問題、建議意見,旨在鞭策廣大電商企業更加重視用戶服務,共同發現與監督電商交易中的不良行為,共建和諧電商交易秩序,給廣大電商用戶一個更為健康的環境。

研究方法:本次報告通過電子商務消費糾紛調解平臺(//show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全國網絡消費相關投訴案例,包括國內零售電商(C2C,B2C)、跨境電商、生活服務電商(O2O)等核心電商行業,以及物流快遞、互聯網金融等相關領域,進行用戶網絡消費投訴輿情監測、案例分析所得。

報告目的:針對電商平臺:我國電子商務發展存在眾多問題,本報告通過“電子商務消費糾紛調解平臺”2018上半年用戶投訴案例庫數據,深度剖析電商發展中的深層問題,為電商從用戶角度發現自身存在的問題,以此進一步改進。

針對電商用戶: 網經社-電子商務研究中心關注消費者利益,關注全國網購用戶體驗,通過報告形式總結2018年上半年中國電子商務投訴問題,給廣大網購用戶一個說話維權的機會。

發布渠道:(1)電子商務研究中心彩票内部透码呆证香 www.qznyg.icu電商門戶網站;(2)中心入駐各媒體平臺全媒體矩陣發布;(3)中心3000+實名認證的記者庫。有望精準覆蓋千萬級電商產業鏈專業人士和數億電商用戶和相關群體。

聯系我們:[email protected]

媒體報道更多>>

投訴數據

數據解讀:

據電子商務消費糾紛調解平臺大數據顯示,2012年-2019年每年第一季度全國投訴數量總體呈上升趨勢,從2017年-20019年每年3月份的投訴量為最高?!?15”期間,央視以及各大媒體、各消費維權平臺組織“315消費維權活動”,激發了消費者的維權意識。

數據解讀:

2019年第一季度,國內網購投訴占全部投訴50.53%,商家與平臺間糾紛其次,占比12.27%,跨境網購為8.07%,網絡支付為5.60%,在線差旅為3.68%,物流快遞為3.48%,網絡訂餐為2.44%,分期消費為1.41%,銀行電商為0.92%,網絡傳銷為0.89%,P2P網貸為0.60%,網絡打車為0.40%,其他類為9.71%。

2019年第一季度共計受理168家主流電商平臺用戶投訴。其中,零售電商有77家,跨境電商為23家,生活服務電商為36家,金融科技平臺為17家,電商物流企業為14家,B2B為2家。

從這組數據中了解到,國內網購依舊為電商行業投訴“重災區”。商家與平臺間的糾紛其次。例如,拼趣多、淘集集、微店等一些需要入駐的電商平臺保證金難退還、退款難的問題是商家與平臺的糾紛的主要緣由。

數據解讀:

2019年第一季度,來自以下地區的用戶投訴最為密集,分別是:廣東(14.68%),江蘇(7.90%),浙江(7.38%),上海(7.07%),北京(6.72%),山東(6.12%),四川(4.65%),河北(3.90%),河南(3.68%),湖北(3.62%)為“全國十大熱點電子商務投訴地區”,福建(3.51%),湖南(3.39%),遼寧(3.19%),陜西(3.02%),安徽(2.73%),江西(2.41%),黑龍江(1.93%),重慶(1.78%),天津廣西壯族自治區(1.67%)依次排名。

網絡消費投訴主要集中地區為廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東,與當地的網絡購物熱度有直接關聯,占比達49.87%。網絡消費投訴量與當地的網絡消費普及率以及消費者維權意識有重要關聯。

數據解讀:

2019年第一季度,據報告顯示,女性用戶投訴比例為47.28%,男性用戶投訴比例為52.72%,2018第一季度顯示同樣男性用戶投訴略高于女性用戶投訴。從側面可以反映出近年來男性參與網購的比例略高于女性。

通常來說,男性消費者多傾向于購買數碼、家具、家電、運動鞋以及戶外用品等單價比較高的商品,而女性消費者主要在服裝、食品以及飾品等小額消費上花錢比較多,這就造成了男性消費總額超過女性,且單筆成交金額較高。

數據解讀:

2019年第一季度,電子商務消費糾紛涉及金額100-500元的占比為26.72%;其次為1000-5000元,占比為25.51%;0-100元占比為16.35%;500-1000元占比為11.72%;5000-10000元占比為6.78%;10000元以上為5.97%;未選擇金額占比為6.95%。多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間,表明網絡消費單筆訂單在該區間的占多數,其次為金額在1000-5000元之間。

數據解讀:

2019年第一季度,全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為:退款問題(19.90%),發貨問題(11.72%),商品質量(8.88%),網絡欺詐(8.68%),霸王條款(6.64%),售后服務(5.49%),網絡售假(5.32%),退換貨難(4.68%),虛假促銷(4.63%),訂單問題(4.34%),退店保證金不退還(4.14%),物流問題(3.42%),貨不對板(2.28%),惡意??睿?.59%)、客服問題(1.49%),凍結商家資金(1.38%),發票問題(0.78%),信息泄露(0.55%),送餐超時(0.26%),其他(3.83%)。退款問題、發貨問題、商品質量問題成為2019第一季度的前三熱點投訴,直接影響用戶體驗,需引起重視。

行業榜單

報告發布“2019年Q1全國零售電商TOP30消費評級榜”,共有30家投訴量“規上”的零售電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

榜單顯示,有贊、蘇寧易購、京東、拼多多、網易嚴選、途虎養車、唯品會等16家電商平臺,在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。

而微拍堂、享物說、微店,沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75間,獲“謹慎下單”評級。

由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,導致綜合的購買指數低于0.4,轉轉、雜志云、拼趣多、交易貓、毒APP、閑魚、中國藝術網、獵趣網、一品威客、國美等電商平臺獲“不建議下單”評級,而除轉轉之外其他平臺四項指數得分均為“0”,需引起重視。

報告發布“2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”,榜單顯示一季度共有10家投訴量“規上”的跨境電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

榜單顯示,網易考拉、小紅書、蜜芽、豐趣海淘、86mall在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;網易考拉、小紅書、豐趣海淘平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

亞馬遜中國、洋碼頭、海狐海淘的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

此外,榜單顯示,FEELUNIQUE、環球捕手2家跨境電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,購買指數均低于0.4,獲“不建議下單”評級。

生活服務電商TOP15消費評級榜

報告發布“2019年Q1全國生活服務電商TOP15消費評級榜”,榜單顯示一季度共有15家投訴量“規上”的生活服務電商上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

榜單顯示,藝龍、萬師傅、美團、攜程、同程旅游、阿卡索、飛豬在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;藝龍、萬師傅、美團、同程旅游的平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。

此外,榜單顯示百度糯米、馬蜂窩、小豬短租、餓了么、走著瞧旅行、大麥網、俠侶親子游這7家生活服務電商平臺綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”評級,而其中餓了么、走著瞧旅行、大麥網、俠侶親子游的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為“0”, 需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

OTA電商TOP10消費評級榜

榜單顯示,藝龍、攜程、同程旅游、飛豬在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級。

去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。

馬蜂窩、走著瞧旅行、俠侶親子游、聯聯周邊游、要出發中除馬蜂窩以外其他平臺的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低,綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”購買評級。

  • 【典型案例一】收取高額改簽費 “馬蜂窩”遭用戶投訴

    【案例】李先生2019年2月26日,27日在“馬蜂窩”購買貴陽—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的機票,其中有三張機票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方訂票需由第三方更改,但馬蜂窩回應不能更改,原因不明,只能退舊買新??頭峁┑慕餼齜槳福焊納濤癲彰咳?000元,或退票每人1200元。李先生認為價格較高并且不合理, 航司規定可以更改,馬蜂窩方卻拒絕更改,原因不明。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,OTA平臺高額退改簽問題已是老生常談的話題,一直以來都無法得要很好的解決,其背后還是利益在作祟。7月16日,民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》,明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度,嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。除此之外,平臺經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權,因此,案例中“馬蜂窩”平臺在用戶要求下應主動向用戶提供退票明顯。

  • 【典型案例二】在線票務存虛假宣傳 “大麥網”退款遭拒

    【案例】李女士2019年1月1日在“大麥網”購買“戀愛吧人類”兩張話劇票,頁面上唯一顯示演員的地方顯示有鄭云龍,之后申請退票但被客服告知網頁上有寫演出人員,因此不退票。但是app上整個頁面都沒有寫清演員有誰,只寫鄭云龍。因此李女士認為大麥涉嫌虛假信息,或者是信息不明,app與網頁版不一致等問題。(相關專題:《售前信息不明確 售后霸王拒退票 “大麥網”大賣背后藏陷阱》(//www.qznyg.icu/zt/dmw/

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,平臺為了引流,促進消費,平臺會開展各類促銷活動,尤其會出現“超級低價”的情況,一種可能是吸引消費者提高商品購買量,二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”,但一般出現第二種情況下,商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外,建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則,并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料,避免權益受損。

  • 【典型案例三】“餓了么”商品質量問題 售后不處理反遭辱罵

    【案例】陳先生2019年3月30日在“餓了么”購物平臺下單了一款醫藥產品,在購買后發現為山寨假貨,在未收到貨時申請退款,餓了么利用霸王條款說聯系不到商家不能退款,多次聯系售后,但是客服始終不解決問題,期間“餓了么”商家多次打電話進行辱罵攻擊。(相關專題:《“餓了么”投訴量領跑外賣O2O:配送時效低、服務態度差引眾怒 》(//www.qznyg.icu/zt/elem/

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,外賣平臺涉及醫藥領域,首先應該得要對商家的資質進行嚴格的審核,對藥品的來源進行核實,避免出現假藥的現象。那么對于消費者提出的質疑,平臺應及時給與對要藥品進行檢測并給予答復,不能以不合常理的理由拒絕消費者退款。

報告發布“2019年Q1全國金融科技電商TOP10消費評級榜”,榜單顯示一季度共有10家投訴量“規上”的金融科技電商上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

榜單顯示,拍拍貸在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議使用”評級;來分期、輕松籌、分期樂的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎使用”評級,需引起重視;

而工行融e購、中行聰明購、微信、建行善融商務、趣店等6家金融科技平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低,購買指數低于0.4,獲“不建議使用”評級。

在2018年經歷了“618”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各電商周年慶等電商促銷的磨練,快遞配送時效得到一定的提高,但爆倉、暴力分揀等現象也依舊存在。

而在2019年第一季度全國網絡消費前20大熱點投訴問題中物流相關問題主要為發貨問題(11.72%)、物流問題(3.42%)、送餐超時(0.26%)等,在全國網絡消費熱點投訴問題占比達到15.4%。在第一季度受理168家主流電商平臺中,電商物流企業有14家。

近年來,國內在線職業教育快速增長,2015年,國內在線職業教育市場規模僅為368億元人民幣,2018年底市場規模達到768億元人民幣,實現了32%的年復合增長,比在線教育整體市場增長快了近8個百分點。

在第一季度,“電子商務消費糾紛調解平臺”接到的用戶對掌門1對1、尚德機構、滬江教育、對啊網等在線教育平臺的投訴。依據投訴案例庫及媒體披露的重大典型案例,在線教育也將成為了用戶投訴的一個重點對象。

報告附錄

零售電商篇

生活服務電商篇

金融科技篇

行業熱點篇

用戶權益類

電商法律類

信息泄露

不正當競爭

知識產權

網絡售假

霸王條款

電商納稅

電商刷單

網絡傳銷

法規解讀

消費預警/攻略

金融支付

網約車

其他

關于我們

我們重點跟蹤、研究、服務于“大電商”,包括:零售電商、大宗電商、跨境電商、三農電商、服務電商、共享經濟、電商物流、金融科技等相關行業,專注推動:制造業、零售業、服務業、金融業、農業、物流業、進出口行業的互聯網化,致力于推動?新制造、新零售、新金融、新物流、新農業、新消費等新型國民經濟生態圈的建立,和各地特色電商、產業互聯網基地打造。

我們重點跟蹤、研究、服務于“大電商”,包括:零售電商、大宗電商、跨境電商、三農電商、服務電商、共享經濟、電商物流、金融科技等相關行業,專注推動:制造業、零售業、服務業、金融業、農業、物流業、進出口行業的互聯網化,致力于推動新制造、新零售、新金融、新物流、新農業、新消費等新型國民經濟生態圈的建立,和各地特色電商、產業互聯網基地打造。

我們的核心用戶包括:各類電商(B2B、C2C、B2C、O2O、跨境電商、移動電商等)、服務商,互聯網金融(支付、銀行、保險、理財、P2P、眾籌、消費金融、征信)等類型的最全電商、O2O、互聯網金融企業數據庫。目前,中心內部數據與服務已全面覆蓋了國民經濟各主流行業,包括大宗品、工業品、消費品、生活服務、金融產品在內的供應商、制造商、貿易商、品牌商、渠道商、零售商、分銷商、服務商、平臺商在內的“全產業鏈矩陣”。

我們的核心開放平臺:網經社www.qznyg.icu電子商務門戶網,擁有近百個子網/頻道/平臺,網站堅持365天/12小時滾動發布國內外電子商務領域的大量動態,為全國電商用戶提供全面、及時、專業的資訊報道,日均PV達30-100萬,為“互聯網+產業”、電商、O2O、互聯網學習研究“互聯網+”的“入口級”平臺。

我們的“大數據平臺”,不僅擁有“互聯網+產業”領域最全面的數據庫、案例庫、報告庫、會議庫、圖書庫、信息圖庫、法規庫、運營實戰庫等常備信息資料庫,累計超“30萬+”條。

我們還擁有“1000+”囊括企業實戰專家、行業資深專家、第三方研究專家、電商培訓機構講師、高校商學院教授等在內的“互聯網+”智囊團。

此外,我們建有逾“2000+”覆蓋天使投資人、VC/PE、產業資本、券商、基金等在內的投資者信息庫,是電商企業投融資、上市公司投資價值研判的重要“智庫”,成功幫助眾多電商企業融資,幫助機構研判公司估值與股票走向,服務數十家券商基金,并為他們從資本市場帶來了豐厚的回報。

我們還擁有長期關注互聯網的“3000+”經實名注冊認證的記者在內的媒體庫,并運營電商研究中心(i100EC)、網購維權平臺(dswq315)行業內知名微信公眾號,累計覆蓋“30萬+”高端用戶。

關于法律權益部

網經社-電子商務研究中心法律權益部成立于2010年,專注于泛電商的消費權益維護,兼顧法律(推動立法、電商法規、法律案例分析、法律援助)、媒體、電商信用、電商質檢、安全、電商物流。實時跟蹤把握電商法律動態,研究并運營有"電子商務消費糾紛調解平臺"、電商"315曝光臺"、"電子商務法律求助服務平臺"、"電商法規庫"等業內知名平臺。

為幫助電商各產業鏈相關主體更好的規避法律風險,即時解決法律糾紛,同時幫助需要融資上市的電商提供法律服務,網經社-電子商務研究中心旗下法律權益部推出電商法律服務產品,包括但不僅限于電商平臺合規審查與合規設置、專家法律研討鑒定會、電商法律顧問、電商內部法律培訓、官司訴訟代理、融資并購法律服務等。

網經社-電子商務研究中心   網頁設計:沈軼陽

關于我們聯系我們投稿撤稿友情鏈接免責聲明中心專家彩票内部透码呆证香獨家專題
網經社 版權所有

安徽快三计划软件手机版下载 真金发4张牌在抢庄的牛牛 网球即时比分直播 时时彩三星走势图彩经网 开两个号对赌日赚2000 pk10技巧冠亚和稳赚 nba让分盘 MG阿拉德之怒官网 时时彩大小历史数据 pk10五码循环不死模式 福彩3d拖胆号码速查表 欢乐麻将二人雀神怎么玩 北京pk10计划开奖 七星彩选号技巧与规律 五个筛子比大小的玩法 逍遥森林舞会单机下载