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【電商評測】五一來襲 OTA捆綁搭售等四項服務再調查
發布時間:2019年04月29日 15:20:11

(網經社訊)五一黃金周被取消十余年后,今年出現了有史以來首個4天“五一”假期。根據國務院辦公廳統一安排,2019年勞動節放假時間為5月1日至4日,共4天。

同程旅游發布的《2019“五一”假期居民出游趨勢報告》顯示,今年“五一”4天假對長途出行需求刺激作用明顯,國內長線出游和出境游需求較往年有明顯增長。

而現如今,網上預訂機票、酒店、長短線旅游已經越來越方便,但即便是大型在線旅游平臺,也不是百分之百值得信任,總有一些陷阱消費者一不留神就踏進去了,嚴重影響出行體驗。

此外,隨著在線旅游市場的規模不斷擴大,法律法規不斷健全,消費者的服務需求不斷豐富,OTA平臺也面臨著改革創新的壓力。他們將如何迎合市場的發展需求,為消費者更好地進行服務?

網經社-電子商務研究中心通過票務服務、酒店服務、金融服務以及售后服務四大方面對同程藝龍、攜程的等OTA平臺進行分析、評測。

票務服務:默認捆綁搭售 持續整改首見成效

在過去的一年多時間里,在線旅游平臺(OTA)默認捆綁銷售問題一直廣受詬病,在2019年初實施的《電子商務法》中,對此類行為進行了明確規定:電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

那么,消費者在在線旅游平臺上還會踩到默認搭售的坑嗎?

在此背景下,網經社-電子商務研究中心對包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺(OTA)進行了持續跟蹤評測。

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最終調查結果顯示,通過橫跨三年累計七次的評測調查下(PC端),攜程、同程旅游、同程藝龍、飛豬等主流在線旅游平臺的捆綁搭售現象首次全部消失。就在近日,飛豬還升級了“安心票”服務,承諾絕無默認搭售、無強制捆綁搭售,消費者可放心購買。

此外,最近的第三屆旅游行業發展和消費者權益?;?a href="//www.qznyg.icu/zt/meeting/" target="_blank">座談會上,國家市場監管總局網監司副司長韋犁表示,目前在在線旅游行業,如同程藝龍、攜程等大企業都積極按照《電子商務法》的要求進行了合規和完善,這些做法都是值得肯定的。

對此,網經社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出,《電商法》的實施,對于默認搭售有了更明確的規定。除此之外,在平臺、消費者、第三方機構的共同努力下,困擾消費者已久的捆綁搭售行為終于消失,這對于行業的健康發展來說是一個積極信號。

酒店服務:科技賦能 效率升級

數字化、科技化的時代,消費者更加傾向于高效便捷的出行,而智能化的發展恰能滿足消費的需求。同程藝龍依托微信生態平臺對小程序的洞察和未來AI投入,其整體戰略迎來再次升級,由以往OTA發展初級階段的模式向ITA發生轉變,強化其陪伴式的“智能出行管家”概念。

陳禮騰認為,同程藝龍引入“智能出行管家”這一概念,打破了傳統在線出行的概念,對于在線出行有了更高的要求,在線旅游平臺不僅僅局限于簡單的在線訂票,更是衍生出了更為智能的、多維的出行場景。

同程藝龍官方表示,公司自提出ITA(Intelligent Travel Assistant)戰略以來,不斷朝著智能化、技術驅動和智能驅動的方向改變提升效率。同程藝龍與微信支付最近達成戰略合作,雙方從酒店預訂場景切入對住宿服務進行升級,是公司在ITA轉型道路的又一探索。

同程藝龍的ITA生態版圖正在不斷擴大,上市后不久,該公司便宣布與創新型機票搜索引擎公司Kiwi.com達成合作,為不同用戶提供適合的產品和服務。上個月月底,該公司還上線“酒店通”,企圖通過室外定位、手繪圖、全景VR、3D建模、商戶后臺以及音頻錄制等功能,讓用戶可以提前了解酒店周邊及環境。

除了同程藝龍,盯上智能化服務這條新賽道的還有攜程、飛豬等頭部平臺。2018年11月,阿里系的飛豬推出全程由機器人提供服務的未來酒店“FlyZoo Hotel”。2019年1月,攜程在戰略投資服務機器人企業云??萍?,共同推進酒店智能化服務。此外,攜程還與百度云達成合作,對客戶服務的智能化進行探索。

金融服務:深度合作 擴展更多場景

隨著支付寶、微信支付為代表的移動支付的普及,在線旅游平臺訂票服務早已不僅僅局限于銀行卡支付,用戶有了更多的支付選擇。以下為各在線旅游平臺訂票服務所支持的支付方式。

攜程:支付寶、微信支付、銀聯支付。

飛豬:支付寶、銀行卡、花唄、花唄分期。

途牛:支付寶、銀行卡支付、京東支付、蘇寧支付、微信支付、銀行卡分期支付。

去哪兒:支付寶、微信支付、銀聯支付。

同程:微信支付、銀聯支付、同同寶支付、QQ錢包、支付寶。

驢媽媽:支付寶、微信支付、銀聯支付。

藝龍:支付寶、微信支付。

調查發現,支付寶、微信支付以及銀聯支付是最為普及的在三大線支付方式。

除了簡單的進入支付服務,各平臺還與第三方支付平臺進行更為深度的業務合作以滿足消費者的多元需求。近日,同程藝龍就與微信支付達成戰略合作,雙方將以微信支付分為基礎,全面升級完成后,同程藝龍可為消費者提供先住后付、到店入住免押金等酒店預訂服務。

陳禮騰指出,同程藝龍自提出ITA戰略以來,不斷朝著智能化、技術驅動和智能驅動的方向改變提升效率。此次住宿服務升級,是同程藝龍在ITA轉型道路的又一探索。

售后服務:高效反饋 重視用戶權益

根據電子商務消費糾紛調解平臺后臺數據編寫而成的《2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告全文下載://www.qznyg.icu/zt/19Q1tsbg/ )榜單顯示,藝龍、攜程、同程旅游、飛豬在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級。去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。此外,馬蜂窩、聯聯周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游、要出發獲“不建議下單評級”。

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陳禮騰表示,售后服務一直是在線旅游的痛點。目前在線旅游行業的消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳等,讓消費者防不勝防。因此,平臺的售后服務水平體現了其對于消費者權益的重視程度,其用戶滿意度更是衡量平臺優劣的重要標準。

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